На многих тренингах работа с возражением по-началу воспринимается участниками как страшный-сложный-обязательный-утомительный элемент этапов продаж. Когда же мы начинаем выстраивать верную стратегию взаимодействия с каждым Клиентом, возражения кардинально меняют свою роль и в дальнейшем практически становятся индикатором заинтересованности в покупке.

Чем лучше пройдена работа по изучения Клиента и его потребностям, тем проще пройти этап работы с возражением, т к их можно в большинстве своем предугадать. За несколько лет работы в продаже банковских услуг мы выработали отличный алгоритм, который я теперь использую на тренингах:
1. Условное согласие – когда мы в ответ на возражение сразу очень хотим сказать «нет, это не так» или «вы не правы». Вместо того, чтобы становиться в позу обиженного, мы находим точки соприкосновения, соглашаемся с элементами его высказывания.
2. Встречный вопрос для уточнения мнения или детали собеседника
3. Аргумент в пользу предлагаемого товара или услуги.
В литературе часто предлагают сразу после этого подводить итог. Практика показывает, что в большинстве случаев это не уместно, т к разговор еще продолжается. Если мы уже сняли все возражения Клиента, то можно переходить к приемам завершения продажи.

Приведенные ниже примеры ответов на возражения — наработанные и созданные на тренингах самими участниками. Именно поэтому их ценность для работы сложно переоценить.

1. Кого вы мне прислали? (вопрос компетентности представителя компании). Согласен, о компании судят, прежде всего, по ее сотрудникам. Подскажите, что конкретно вы хотите видеть в нашем представителе?
2. Почему я должен работать именно с вашей компанией? Для принятия любого важного решения необходимо обладать достоверной информацией, взвесить все за и против. Что именно вы хотите знать о нашей компании?
3. Я итак все знаю. Постоянное повышение квалификации – это инвестиции в свое будущее. Подскажите, как вы решаете этот вопрос/ как и где вы обучаетесь?
4. Товар не безопасен. При покупке авто вопрос безопасности действительно играет важную роль. Именно поэтому предлагаю обратить внимание на гарантию производителя и качество запчастей по этой модели машины. Готовы уделить этому несколько минут?
О безопасности на дороге сейчас очень много говорят и к автомобилю предъявляют повышенные требования. Позвольте мне вам показать, насколько эта машина соответствует современным требованиям и как она может сохранить жизнь водителя и его пассажиров в опасной ситуации. Вот, смотрите…
5. А у вас есть бонусы/ скидки/ акции? Бонусы/ скидки/ акции – это проявление индивидуального подхода к постоянным/ новым/ лучшим/.. Клиентам. В нашей компании бонусы/ скидки/ акции предоставляются на определенных условиях. Готовы их рассмотреть сейчас?
6. Мало гарантий на товар/ услугу. Понимаю, что для принятия взвешенного решения необходимо обладать достоверной информацией. Подскажите, что вам еще необходимо знать, чтобы видеть цельную картину? Какие именно гарантии вам нужны?
7. Нет / мало новинок. Действительно, нашим Клиентам нужно предлагать конкурентно способный товар. Что вы хотели бы увидеть из новинок в нашем ассортименте?
8. Хочу большую отсрочку. В нашей компании отсрочки платежей предоставляются на определенных условиях. И ваше желание сэкономить понятно. Готовы обсудить варианты/ наши условия?
9. Мы уже работаем с другой компанией. То, что вы работаете с ИП Василек на протяжении длительного времени, характеризует вас, как надежного Клиента и партнера. А надежность и стабильность в партнерских отношениях мы ценим превыше всего. По каким критериям вы выбираете поставщиков?
10. Мы много нехорошего слышали о вас, да, к тому же, у нас уже есть поставщик. Да, действительно, о нас много говорят. Я готов (готова) ответить на все ваши вопросы относительно нашей компании, услуг, и вы сможете сами сделать выводы относительно работы с нашей компанией. Сколько у вас есть времени?
11. Дорого. Согласен, соотношение цены и качества важный критерий при принятии решения о покупке. Подскажите, какие еще критерии для вас важны?

Ещё почитать о возражениях можно здесь:
Возражения? На отработку!