Как заказать тренинг?

Звоните прямо сейчас!

8 (473) 228 43 45

Возражения? На отработку!

Тренинг по работе с возражениями сейчас пользуется все большей популярностью, именно этот блок в 9 из 10 случаев называют основной при проведении тренинга продаж. А еще чаще – неумение отвечать на возражения – называют самой большой проблемой продавцов. На мой взгляд, это заблуждение: в процессе продажи важно все: и как продавец готовился к встрече с Клиентом, и как он преподносит себя и товар, и насколько умело выяснят, что действительно нужно Клиенту. Работа с возражением - это лишь часть большого и интересного процесса. Сегодня речь пойдет именно о нем.


Литературы на эту тему каждый может найти в неимоверных количествах. Есть отработанные и работающие алгоритмы ответов на возражения, есть примеры из практик, есть даже книги о том, как проводить тренинги по отработке возражений. В этом потоке информации каждый может найти для себя именно тот вариант, который устроит именно его.


Возражения? На отработку!
На своих тренингах я предлагаю собственную наработку ответа на возражения. Она очень просто вписывается в широко известный алгоритм «согласись – уточни – аргументируй – подведи итог».

Если это понимать буквально, то получается что-то глупое. Судите сами:

Клиент: - дорого.

Продавец: - согласен. А с чем вы сравниваете?

Некоторые авторы предлагают соглашаться с тем, что мнение Клиента для продавца важно и называют этот пункт «условным согласием». Выглядит это приблизительно так:

Клиент: - это дорого.

Продавец: - возможно вы правы. А с чем вы сравниваете?

В моей схеме согласие более голубокое и широкое, я предлагаю смотреть в «корень» этого возражения. Слово «согласие» в этом алгоритме я не меняю, так как сам алгоритм придуман не мной (кто подскажет автора?). Я вкладываю в первый шаг несколько иной смысл: согласиться не столько с тем, что Клиент имеет право на свое мнение, а с тем, что этот вопрос не такой поверхностный, как нам обычно кажется, а это, в свою очередь, заставляет задуматься обоих собеседников, настолько ли это возражение важно, или оно ложное.

Пример:

Клиент: - Дорого.

Продавец: - Согласен, соотношение цены и качества важный критерий при принятии решения о покупке. Подскажите, какие еще критерии для вас важны?

Другой вариант:

Клиент: - Дорого.

Продавец: - На рынке действительно есть аналогичные предложения в разном ценовом диапазоне. Позвольте, я покажу, чем мы отличаемся от…/ в чем преимущество нашего предложения….

Еще:

Клиент: - Дорого.

Продавец: - покупать кота в мешке никому не хочется. Скажите, вы готовы уделить несколько минут, чтобы узнать, из чего складывается стоимость нашего товара?

Если вы обратили внимание, все эти ответы совершенно разные. При этом, все они (уверена, можно придумать еще несколько вариантов) показывают готовность продавца продолжить диалог, проанализировать ситуацию, найти совместный выход из кажущегося тупика. После каждого такого «согласия» есть вопрос, обращение к собеседнику, чтобы получить подтверждение тому, что только что произнес продавец. Возникает резонный вопрос: как узнать, что именно ответить Клиенту? А вот здесь очень пригодится та информация, которую мы невероятно успешно узнали на этапе выявления потребностей. У Клиента «болит» потребность в безопасности? Вариант ответа номер раз. Сложности с базовыми потребностями? Вариант номер два. А третьим вариантом мы воспользуемся, если Клиенту захотелось почета и уважения.

Предлагаемый мною вариант требует тщательной подготовки продавца, отличное знание предлагаемого ассортимента, включенного воображения и умения слушать, что говорит собеседник.

Я вижу в этой интерпретации слова «согласие» три важнейших плюса:

1. Такой ответ не обижает собеседника.

2. Продавец демонстрирует свое желание разобраться в ситуации.

3. Диалог продолжается в конструктивном русле, даже если ситуация конфликтная.

Для иллюстрации того, какие классные варианты мы наработали с участниками тренингов, предлагаю вот это:

1. Кого вы мне прислали? (вопрос компетентности представителя компании). Согласен, о компании судят, прежде всего, по ее сотрудникам. Подскажите, что конкретно вы хотите видеть в нашем представителе?

2. Почему я должен работать именно с вашей компанией? Для принятия любого важного решения необходимо обладать достоверной информацией, взвесить все за и против. Что именно вы хотите знать о нашей компании?

3. Я итак все знаю. Постоянное повышение квалификации – это инвестиции в свое будущее. Подскажите, как вы решаете этот вопрос/ как и где вы обучаетесь?

4. Товар не безопасен. При покупке авто вопрос безопасности действительно играет важную роль. Именно поэтому предлагаю обратить внимание на гарантию производителя и качество запчастей по этой модели машины. Готовы уделить этому несколько минут?

О безопасности на дороге сейчас очень много говорят и к автомобилю предъявляют повышенные требования. Позвольте мне вам показать, насколько эта машина соответствует современным требованиям и как она может сохранить жизнь водителя и его пассажиров в опасной ситуации. Вот, смотрите…

5. А у вас есть бонусы/ скидки/ акции? Бонусы/ скидки/ акции – это проявление индивидуального подхода к постоянным/ новым/ лучшим/.. Клиентам. В нашей компании бонусы/ скидки/ акции предоставляются на определенных условиях. Готовы их рассмотреть сейчас?

6. Мало гарантий на товар/ услугу. Понимаю, что для принятия взвешенного решения необходимо обладать достоверной информацией. Подскажите, что вам еще необходимо знать, чтобы видеть цельную картину? Какие именно гарантии вам нужны?

7. Нет / мало новинок. Действительно, нашим Клиентам нужно предлагать конкурентно способный товар. Что вы хотели бы увидеть из новинок в нашем ассортименте?

8. Хочу большую отсрочку. В нашей компании отсрочки платежей предоставляются на определенных условиях. И ваше желание сэкономить понятно. Готовы обсудить варианты/ наши условия?

9. Мы уже работаем с другой компанией. То, что вы работаете с ИП Василек на протяжении длительного времени, характеризует вас, как надежного Клиента и партнера. А надежность и стабильность в партнерских отношениях мы ценим превыше всего. По каким критериям вы выбираете поставщиков?

Мы много нехорошего слышали о вас, да, к тому же, у нас уже есть поставщик. Да, действительно, о нас много говорят. Я готов (готова) ответить на все ваши вопросы относительно нашей компании, услуг, и вы сможете сами сделать выводы относительно работы с нашей компанией. Сколько у вас есть времени?


Еще материал по теме вы можете найти здесь:
Список возражений и варианты ответов на них.

Поиск тренинга

Для кого?

Для развития какой компетенции?