9:00AM - 18:00PM
С понедельника по пятницу
Общение с Клиентом по телефону у многих менеджеров вызывает серьёзное сопротивление, особенно, когда необходимо прозвонить «холодные контакты». Как это сопротивление «сломить» и получать стабильно высокую конверсию с холодных звонков? Есть несколько важных этапов, которые отработаны в аутсорсинговом колл-центре и которыми мы сегодня с вами поделимся.
1. Отбор персонала
2. Тренинг
3. Скрипт
4. Ролёвки
5. Звонки «контрольной группе»
6. Анализ звонков совместно с сотрудником
7. Корректировки в скрипте
8. Полноценная работа.
Отбор персонала.
На этапе отбора необходимо обращать внимание на несколько групп параметров:
1. Коммуникативные навыки (умение задавать вопросы, давать развернутые полные и логичные ответы, аргументировать свой выбор и слушать собеседника)
2. Речевые навыки (артикуляция, отсутствие дефектов в речи)
3. Профессиональные знания в области деятельности фирмы.
При этом, некоторые коммуникативные навыки можно «подтянуть», провести с сотрудником обучение / тренинг. Всё зависит от того, какая база уже есть у кандидата и вашего желания и времени вкладываться в обучение сотрудника. В любом случае, практика работы в колл-центре показывает, что полностью «готовых» к работе сотрудников не бывает, обучение нужно каждому. И порой переучивать тех, кто имеет опыт работы на телефоне намного сложнее, чем научить с «нуля». (Здесь мы сознательно не упоминаем такие параметры, как «умение продавать», «навык работы с возражением» и методы, применяемые при отборе, т к этим вопросам будет посвящен отдельная статья. Следите за обновлениями на нашем сайте).
Тренинг.
Сотрудников нужно учить. В любом случае. И не только продукту. Просто дать «почитать» стандарты можно. Здесь сразу остро встаёт вопрос эффективности такого «обучения». Хороший тренинг предполагает совмещение теории и практики, индивидуальной и групповой работы, обратной связи от коллег и от тренера. Примеры программ по холодным звонкам вы можете найти и на нашем сайте, например, «Извлечение прибыли из телефонной трубки» (это стандартные программы, которые есть в арсенале любого тренера, занимающегося продажами по телефону. И эти программы необходимо адаптировать под каждый конкретный продукт, иначе эффект будет минимальным). На тренинге необходимо давать возможность каждому сотруднику совершить ошибку и исправить её, иначе у него не будет ни уверенности в себе, которая просто необходима при работе с Клиентом, ни знаний, как поступить в той или иной ситуации, ни навыков. Поэтому экспертность тренера в вопросах продаж по телефону не должна мешать получать сотрудникам собственный опыт.
Скрипт.
В последнее время бытует мнение, что скрипты не нужны, ведь зная продукт, можно говорить о нем бесконечно и, соответственно, продавать пачками. На практике, человек, даже идеально знающий свой товар, даже имеющий опыт продаж, не в состоянии построить диалог корректно, максимально эффективно, и постепенно подводя собеседника к покупке без предварительной проработки будущей речи перед потенциальным покупателем. Каждому нужна «подсказка», варианты развития диалога, чтобы иметь возможность предугадать многие высказывания потенциального покупателя. Готовясь к публичному выступлению, мы пишем план нашей речи, выписываем цитаты, репетируем. Поэтому в нашем тренинговом центре глубоко убеждены, что скрипты необходимы, как опора, освоив которую, можно начать движение в любом направлении более уверенно. Отточенный сценарий придает уверенность во время разговора, позволяет быстро сориентироваться по ситуации, ответить на неожиданные вопросы и частые возражения. Конечно, идеальный сценарий составить невозможно, так как каждый клиент привносит в разговор новые нюансы. Тем не менее, разговор можно разделить несколько этапов, подобрать наиболее работающие / эффективные / интересные фразы и использовать их по ситуации. Как готовить работающие скрипты? Лучше всего обратиться к профессионалам, которые тщательно разберут ваш продукт по «косточкам» и, возможно, найдут / расскажут о товаре те особенности / преимущества / слабые стороны, которые позволят доработать и усовершенствовать продукт.
Если по каким-то причинам вы решаетесь взяться за это самостоятельно, рекомендую поставить себя на место Клиента, которому этот продукт / товар предлагают, и записать все свои вопросы / сомнения / возражения / скептические замечания от его лица. Затем сменить свою роль на «продавца» и постараться ответить на эти вопросы / замечания. Так вы сможете увидеть и зафиксировать логику общения с Клиентом, что, по своей сути, и является скриптом. При этом необходимо помнить, что продать товар или услугу по телефону, с первого звонка, практически нереально, поэтому:
1. Каждый звонок в компанию (или физ лицу) – это шаг к финальной цели – продаже.
2. Серию звонков одному и тому же Клиенту можно и нужно разделять на несколько этапов. Их минимум 3: разговор с «секретарем» или лицом, не принимающим решение; контакт с ЛПР и договоренность о следующем звонке / встрече / отправке КП; звонок или встреча с детальным обсуждением товара/ услуги / условий сотрудничества. Для каждого из этих этапов нужен свой скрипт с разным уровнем погружения собеседника в нюансы, с разными презентациями, возражениями и, конечно, финалами диалога.
3. Нужно уметь смотреть на товар «глазами Клиента», те определить ЦА вашего товара, продумать список его потребностей и как ваш продукт эти потребности удовлетворяет. Иначе продажа может быть только случайной.
В качестве примера прохождения первого этапа при работе с холодными звонками, предлагаю посмотреть на часть такой типовой схемы:
Как в итоге будет оформлен ваш скрипт – в Exel, Word или написан на листе от руки – совершенно не важно, тк главное его содержание, эффективность и удобство работы для вас. В нашем тренинговом центре мы стараемся максимально упросить работу со скриптом, чтобы он на самом деле был опорой, дорожной картой, если хотите, а не столистовым талмудом.
Ролёвки.
После того, как скрипт составлен, на бумаге отработаны все возможные варианты презентации и ответы на вопросы и возражения, в эти фразы необходимо вдохнуть жизнь. Это возможно только репетируя написанный текст. Поэтому один из сотрудников берет на себя роль Клиента, второй – продавца (со скриптом перед глазами) и разыгрывается «звонок Клиенту». Эта репетиция может проходить от 3 до 15 раз, в зависимости от изощренности «покупателя», профессиональности «покупателя» и адекватности нашей дорожной карты – скрипта. В процессе этой работы в сам скрипт вносятся поправки: добавляются одни ветки диалога, удаляются другие, создаются более ёмкие формулировки и яркий примеры. И если ранее скрипт был просто «скелетом» разговора, то теперь он приобретает более мягкие и обтекаемые формы тела, которое, после его «одушевления» будущим продавцом уже практически готово к знакомству с реальными покупателями.
Звонки «контрольной группе».
Здесь нужно ответить на несколько очень принципиальных вопросов:
1. Зачем? Чтобы услышать реальные ответы реальных клиентов-компаний. Чтобы потом доработать скрипт до совершенства. Чтобы увеличить конверсию положительных ответов. Чтобы увеличить продажи и сократить срок обработки базы за счет повышения эффективности каждого звонка.
2. Сколько? Вот тут универсального ответа нет. Обычно мы в контрольную группу включаем от 20 до 50 контактов.
3. Как их выбрать? Принципиально нет большой разницы, будете ли вы брать подряд 50 контактов, или каждый 3. Важно другое – чтобы эти контакты не были из категории А (самые важные – интересные – нужные – потенциально прибыльные).
Анализ звонков совместно с сотрудником
После того, как ваши 30-50 контактов отработаны (вы по ним позвонили, отметили у себя итог каждого звонка: перезвонить / недозвон / дали контакты ЛПР / отправить КП / согласие на встречу / …) можно смотреть первую статистику и обязательно слушать все звонки. Зачем? Чтобы совместно с сотрудником найти сильные стороны и вдохновить его. Чтобы найти зоны роста вашего продавца и помочь ему их закрыть. Чтобы увеличить конверсию положительных ответов. Чтобы увеличить продажи и сократить срок обработки базы за счет повышения эффективности каждого звонка.
Корректировки в скрипте – здесь, уверена, всё понятно. Если есть необходимость, т е на предыдущих этапах были выявлены недоработки и сделаны открытия, это должно быть отражено в карте разговора. И после этого можно приступать к следующему этапу – к полноценной работе.
Когда весь цикл пройден с сотрудником хотя бы дважды, в дальнейшем, при новом витке «холодных звонков» в колл-центре или вашей компании можно уже спокойно обойтись без первых двух пунктов. При условии, что вы работаете с сотрудником, он видит свои результаты и получает своевременную и качественную обратную связь. Иначе – сотрудник уйдет, обученный и немотивированный, а вам придётся начинать всё с самого начала.
Ознакомившись с этими этапами у вас может возникнуть вопрос о временных затратах. И здорово, если так. Здесь нет секретов. Когда речь идет о сформированном отделе продаж (т е без этапа отбора и тренинга) вся процедура от момента создания скрипта до начала полноценной работы над базой в профессиональном аутсорсинговом контакт-центре (с которым мы сотрудничаем уже больше года) занимает 3 дня.
Работайте с профессионалами и будьте успешны!
The great explorer of the truth, the master-builder of human happiness no one rejects dislikes avoids pleasure itself because it is pleasure but because know who do not those how to pursue pleasures rationally encounter consequences that are extremely painful desires to obtain.
Read More