Общение с клиентом: как повысить результат

Программа тренинга:

 

  • Подготовка к работе: эмоциональные и рациональные составляющие. Что нужно знать и уметь перед тем, как набрать номер Клиента. Постановка целей на работу: ориентация на результат (в краткосрочной и долгосрочной перспективе). Расстановка приоритетов. Постановка целей по SMART.
  • Особенности телефонного общения. Когда собеседник вас не видит: как превратить недостаток визуальной информации в достоинство при переговорах. План и сценарий разговора. Формулы приветствий и представлений (главные принципы и возможные варианты). Выход на лицо, принимающее решение. Имидж компании — через первую фразу. Построение фраз-обращений к потенциальным покупателям. Элементы психолингвистики.
  • Работа с возражением. Отговорки «нам это не нужно», «мы подумаем», «пришлите свое предложение по почте», «у нас уже есть поставщики» и т.д. Природа возражения. Алгоритм ответа на возражение: техника согласия (психологического айкидо), уточнение позиций/мнения партнера по коммуникации. Аргументы в диалоге. Ценовая и товарная аргументация.
  • Матрица отношений с Клиентом в разрезе его эмоционального и финансового поведения с вашей компанией. Ресурс отношений при управлении дебиторской задолженностью. Профилактика появления дебиторской задолженности. Стратегии переговоров при взыскании дебиторской задолженности. Речевые формулировки воздействия на партнеров на основе мотивационных факторов.



Методы работы с группой на тренинге:


мини-лекции, дискуссии, работа в мини-группах, парах, ролевые игры, практическая отработка. На тренинге также используются наглядные видео материалы.

Регламент проведения тренинга:


1 день с 10 до 18 с перерывом на обед (с 13 до 14) и кофе паузы (2 кофе паузы по 15 минут каждая).