Задачи тренинга:

1. Получить понимание клиентоориентированного подхода к работе в целом.
2. Получить навыки клиентоориентированности:  на собственном примере показать сотрудникам общение, ориентированное на построение позитива в отношениях с клиентом,

• получить простые и понятные методики такого общения, которые позволят улучшить коммуникации с клиентами,
• научиться управлять своими эмоциями и повысить стрессоустойчивость,
• научиться находить подход к разного типа клиентам,
• научиться эффективно разрешать конфликты и, по возможности, избегать конфликтов.

1. Как результат, получить на выходе:

• Повысить удовлетворенность клиентов по результатам опросов до 70%
• Сократить потерянную выручку от ухода клиентов

Программа тренинга.

• Качество сервиса с позиции Клиентов: ожидания Клиентов от Компании и сотрудника. Зачем удовлетворять потребности и превосходить ожидания? Потребность в хорошем сервисе – как её удовлетворить? Последствия «хорошего» и «плохого» сервиса.

• Правила вступления в контакт с Клиентом. Что и как говорить, чтобы понравиться и настроить Клиента на диалог. Подстройка под собеседника. Как показать искреннюю заинтересованность в решении ситуации Клиента? Психологические особенности восприятия информации по телефону.

• Как разговаривать с Клиентом. Слова-паразиты, говор и жаргонизмы – как от них избавиться и чем заменить? Активное слушание в действии: парафраз и техники задавания вопросов. Допрос Клиента или желание разобраться и предложить лучшее решение? Нюансы вопросов, их сильные стороны и риски.

• Типы Клиентов и варианты их поведения в конфликтных ситуациях. Как определить, кто перед вами? Выход из конфликтных ситуаций – 5 стратегий взаимодействия. Профилактика конфликтов как показатель уровня сервиса Компании. Эмоциональные и рациональные причины конфликтов.

• Роль продавца в конфликтной ситуации. Работа продавца с собственными эмоциями. Способы контроля своих эмоций и техники восстановления работоспособности после сложного диалога. Изучение поведенческих моделей сотрудников и выбор наиболее выигрышных.

Методы работы на тренинге:

ролевые игры с анализом по заданным критериям, общие дискуссии, индивидуальные и групповые задания, презентации работы групп, видеоанализ, мини-лекции, мозговой штурм. 
Каждому участнику выдаётся раздаточный материал разработанный автором и именной сертификат о прохождении обучения.

Продолжительность тренинга:

2 дня