1. Продажа услуги. Отличие от продажи товара 

 – Понятие «услуга». Основные отличия «услуги» и «товара»

 – На что необходимо обращать внимание в первую очередь при продаже услуги.  -Специфика позиционирования услуг.

 -Систематизация этапов продажи.

 – Технологический цикл общения с Клиентом: установление контакта; определение потребностей; презентация услуг; работа с возражениями; переговоры о цене; завершение сделки.

 -Особенности телефонных переговоров с Клиентом.

 -Первичная консультация.

 -Формулировки сообщения положительных и отрицательных новостей Клиенту.

2. Стратегия общения с Клиентом

 – Использование стратегических конкурентных преимуществ компании в переговорах с Клиентом. Типы Клиентов: теплый, горячий, холодный. Способы установления контакта с каждым из типов Клиентов.

 – Что говорить, когда Клиент спрашивает о конкурентах: почему Клиенту лучше выбрать нашу компанию.

 – Уровни позиционирования. Позиционирование. себя/продукта/компании. Как общаться, чтобы произвести наиболее благоприятное впечатление.

 – Способы убеждения Клиента в профессионализме сотрудников.

3. Телефонные переговоры с Клиентом Метод 6П

 – Умение эффективно устанавливать контакт с Клиентом, создавать благожелательную атмосферу и переводить разговор на рабочую плоскость.

 – Невербальные источники информации: поза, жесты, мимика.

 -Убедительность и уверенность в общении.

 – Метод 6П: Приветствие. Представление. Понимание. Предложение. Переформулирование возражений. Прощание.

 – Формулы приветствия и методы представления для повышения заинтересованности клиента.

 – Критические точки в процессе продаж по телефону и методы их преодоления.

4. Приемы активного слушания

 – Умение слушать (приемы активного и рефлексивного слушания).

 – Формулирование правильных вопросов, уточнения и побуждения к развертыванию ответа, перефразирования и интерпретации

5. Формирование и выяснение потребности у Клиента

 – Выяснение мотивов и интересов Клиента: умение задавать нужные вопросы. Типы вопросов и их роль в общении с Клиентом.

 -Вопросные техники формирования и выявления потребностей.

6. Эффективная аргументация и презентация своего предложения.

 -Создание и отработка речевых формулировок презентации. Поведение во время презентации услуги.

 – Критерии, по которым Клиент принимает решения. Способы их выявления и методы работы.

 – Приемы и принципы построения эффективной аргументации.

7. Особенности формирования цены и переговоров о цене.

 – Когда люди покупают (соотношение цены и ценности).

 – Создание ценности своих услуг и обоснование цены.

 – Основные правила работы с ценой. Способы предупреждения Клиента о возможных издержках в будущем

8. Работа с сомнениями Клиента

 – Когда и почему Клиент сомневается? Этап «работы с сомнениями Клиента».

 – Стандартные возражения Клиента и способы работы с ними.

 – Речевые техники воздействия.

 – Профилактика и преодоление конфликтов. Работа с оговорками, претензиями и рекламациями. Причины конфликтов и способы выхода из них

 – Приемы психологической защиты от негативных реплик. Сохранение своего лица и лица компании

 – Побуждение Клиента/партнера к конструктивной критике. Отделение реальных проблем и фактов от эмоций Клиента.

 – Дополнительные приемы общения с агрессивными Клиентами.

9. Завершение встречи с Клиентом.

 -Создания приятного впечатления.

 – Продажа и консультация по дополнительным услугам.

 – Консультация на будущее.

 – Политика сопровождения Клиента.

10. Методы и приемы работы с собственными эмоциями во время общения с Клиентом

 – Приемы самонастроя.

 – Преодоление раздражения.

 – Восстановление энергетического ресурса при переутомлении.