Как заказать тренинг?

Звоните прямо сейчас!

8 (473) 228 43 45

Коммуникации

Темы тренингов

Переговоры
Конфликты

Для кого тренинги:

Для менеджеров по продажам
Для руководителей
Для руководителей отделов продаж
Для консультантов
Для операторов call-центров и их руководителей
Для всех, кто в процессе своей работы потенциально может столкнуться с жалобами или недовольством клиента. Для всех, кому важна лояльность клиентов.

на главную
назад

Телефон как канал коммуникации. Так ли все сложно?

В настоящее время во всём мире, в том числе и в России, существует тенденция ужесточения конкурентной борьбы и в то же время роста требовательности клиентов к качеству обслуживания. Всё чаще наиболее значимым параметром при выборе поставщика является не только уровень цен, но и качество сервиса. Обслуживание - понятие, которое нельзя «пощупать руками», и потому продажа услуг имеет свою специфику и свои секреты. Как стать настоящим профессионалом высокого класса во взаимодействии с Клиентами - вы узнаете на данном тренинге.

Программа тренинга

 

1. Продажа услуги. Отличие от продажи товара 

1 день

2 дня

30 мин

1 час

 - Понятие «услуга». Основные отличия «услуги» и «товара»

 - На что необходимо обращать внимание в первую очередь при продаже услуги.  -Специфика позиционирования услуг.

 -Систематизация этапов продажи.

 - Технологический цикл общения с Клиентом: установление контакта; определение потребностей; презентация услуг; работа с возражениями; переговоры о цене; завершение сделки.

 -Особенности телефонных переговоров с Клиентом.

 -Первичная консультация.

 -Формулировки сообщения положительных и отрицательных новостей Клиенту.

2. Стратегия общения с Клиентом

1 день

2 дня

35 мин

1 час

 - Использование стратегических конкурентных преимуществ компании в переговорах с Клиентом. Типы Клиентов: теплый, горячий, холодный. Способы установления контакта с каждым из типов Клиентов.

 - Что говорить, когда Клиент спрашивает о конкурентах: почему Клиенту лучше выбрать нашу компанию.

 - Уровни позиционирования. Позиционирование. себя/продукта/компании. Как общаться, чтобы произвести наиболее благоприятное впечатление.

 - Способы убеждения Клиента в профессионализме сотрудников.

3. Телефонные переговоры с Клиентом Метод 6П

1 день

2 дня

2 часа

4 часа

 - Умение эффективно устанавливать контакт с Клиентом, создавать благожелательную атмосферу и переводить разговор на рабочую плоскость.

 - Невербальные источники информации: поза, жесты, мимика.

 -Убедительность и уверенность в общении.

 - Метод 6П: Приветствие. Представление. Понимание. Предложение. Переформулирование возражений. Прощание.

 - Формулы приветствия и методы представления для повышения заинтересованности клиента.

 - Критические точки в процессе продаж по телефону и методы их преодоления.

4. Приемы активного слушания

1 день

2 дня

45 мин

1 час 45 мин

 - Умение слушать (приемы активного и рефлексивного слушания).

 - Формулирование правильных вопросов, уточнения и побуждения к развертыванию ответа, перефразирования и интерпретации

5. Формирование и выяснение потребности у Клиента

1 день

2 дня

35 мин

1 час 30 мин

 

 - Выяснение мотивов и интересов Клиента: умение задавать нужные вопросы. Типы вопросов и их роль в общении с Клиентом.

 -Вопросные техники формирования и выявления потребностей.

6. Эффективная аргументация и презентация своего предложения.

1 день

2 дня

30 мин

1 час

 

 -Создание и отработка речевых формулировок презентации. Поведение во время презентации услуги.

 - Критерии, по которым Клиент принимает решения. Способы их выявления и методы работы.

 - Приемы и принципы построения эффективной аргументации.

7. Особенности формирования цены и переговоров о цене.

1 день

2 дня

10 мин

45 мин

 

 - Когда люди покупают (соотношение цены и ценности).

 - Создание ценности своих услуг и обоснование цены.

 - Основные правила работы с ценой. Способы предупреждения Клиента о возможных издержках в будущем

8. Работа с сомнениями Клиента

1 день

2 дня

35 мин

1 час 30 мин

 - Когда и почему Клиент сомневается? Этап «работы с сомнениями Клиента».

 - Стандартные возражения Клиента и способы работы с ними.

 - Речевые техники воздействия.

 - Профилактика и преодоление конфликтов. Работа с оговорками, претензиями и рекламациями. Причины конфликтов и способы выхода из них

 - Приемы психологической защиты от негативных реплик. Сохранение своего лица и лица компании

 - Побуждение Клиента/партнера к конструктивной критике. Отделение реальных проблем и фактов от эмоций Клиента.

 - Дополнительные приемы общения с агрессивными Клиентами.

9. Завершение встречи с Клиентом.

1 день

2 дня

15 мин

30 мин

 -Создания приятного впечатления.

 - Продажа и консультация по дополнительным услугам.

 - Консультация на будущее.

 - Политика сопровождения Клиента.

10. Методы и приемы работы с собственными эмоциями во время общения с Клиентом

1 день

2 дня

35 мин

1 час

 - Приемы самонастроя.

 - Преодоление раздражения.

 - Восстановление энергетического ресурса при переутомлении.

Методы работы:

Мини лекции, ролевые игры, мозговые штурмы, модерации, работа индивидуально и в малых группах,  видео и/или аудиоанализ.

Регламент тренинга

1 день или 2 дня  с 10 до 18 часов с перерывом на обед и кофе паузы. По окончании тренинга участники получат именные сертификаты и раздаточный материал

Поиск тренинга

Для кого?

Для развития какой компетенции?

Другие направления и программы

Коммуникации

- Переговоры;
- Конфликты;
Подробнее

HR

- Подбор персонала;
- Кадровый резерв;
- Разработка моделей компетенций;
- Адаптация и оценка персонала;
Подробнее

Управление подчиненными

- Мотивация;
- Контроль;
- Проведение собраний;
- Постановка задач;
- Написание тренинговой программы с последующим обучением внутреннего тренера;
Подробнее

Управление собой

- Тайм-менеджмент;
- Стрессоустойчивость;
- EQ;
- Навыки публичного выступления;
Подробнее

Продажи

- Личные и по телефону;
- В розницу и оптом;
- Работа с торговыми представителями;
Подробнее

Дополнительные услуги

- Написание тренинговой программы с последующим обучением внутреннего тренера;
- Создание скриптов звонков «под заказ»;
- Создание системы оценки работы персонала;
- Проведение «тайного покупателя»по телефону и лично;
- Работа в полях;
Подробнее