Как заказать тренинг?

Звоните прямо сейчас!

8 (473) 228 43 45

Телефонный этикет. Снова о стандартах.

В любом колл-центре есть стандарты обслуживания Клиентов. Каждая компания разрабатывает свои правила поведения, как по телефону, так и лично. Тем не менее, существует ещё один документ, основа основ, на который опирается любая уважающая компания – этикет. В этой статье пойдет речь именно о базе телефонного этикета.

Главная особенность телефонного этикета в том, что он учитывает некоторые особенности взаимодействия, например:


1. Отсутствие зрительного контакта. В беседе с глазу на глаз мы с вами замечаем каждое движение собеседника, его мимику и реакцию на наши слова. По телефону для считывания реакций остается только голос (интонации) и лексика. Именно поэтому для общения по телефону рекомендуется:

1.1. быть максимально настроенным на диалог эмоционально,

1.2. уметь пояснять / комментировать свои действия,

1.3. проговаривать логические цепочки,

1.4. задавать разные вопросы для прояснения ситуации,

1.5. обращаться к собеседнику по имени минимум 3 раза в течение одного диалога.


2. Оперативность доступа к информации и человеку. Т к практически у каждого есть мобильный телефон ( а у многих и не один), мы остаемся на связи буквально круглосуточно. Чтобы дать возможность каждому заниматься не только рабочими вопросами, телефонный этикет предполагает, что:

2.1. звонить своему собеседнику можно в рабочее время (с 9 до18) по деловым вопросам

2.2. если вы знакомы лично, разговор может начаться с 8 утра. Самое позднее рекомендуемое время для общения в этой ситуации – 20 ч.

2.3. временные рамки не касаются входящих звонков в колл-центрах, которые принимают звонки (в основном) круглосуточно.



3. Доступность собеседника.

3.1. Собеседник может быть занят, трубку снял «машинально». Когда вы звоните, стоит уточнить, удобно ли собеседнику пообщаться сейчас или есть возможность созвониться в другое время.

3.2. Когда разговор идет с малознакомым человеком, телефонный этикет рекомендует не только представиться, но и озвучить цель звонка и название компании. Вполне возможно, что ваш звонок может быть переадресован другому уполномоченному лицу.


4. Информационная перегрузка. Объемы информации, с которыми мы сталкиваемся ежедневно, значительно превышают те, с которыми работали наши родители. В связи с этим, ещё несколько простых рекомендаций:

4.1. Доносите информацию дозировано, блоками, убедившись, что собеседник разобрался с тем, что вы ему рассказали.

4.2. Проверяйте правильность понимания собеседником того, о чем идет речь. Для этого стоит подбирать слова, максимально отражающие суть разговора, без возможности привнесения дополнительного смысла.

4.3. Избегайте коротких фраз, которые могут быть истолкованы иначе. Например: «да, мы врежем» - кто знает, о чем идет речь? Как на эту фразу может отреагировать собеседник или тот, кто находится сейчас рядом? Необходимо давать развернутый аргументированный ответ.

4.4. Подводите итоги разговора, чтобы убедиться, что и вы, и ваш собеседник, корректно поняли всё, о чем шла речь.

4.5. Учитывайте ведущий канал восприятия информации вашего собеседника (визуал, аудиал или кинестетик) и подбирайте для него соответствующие слова и выражения, чтобы оставить наиболее благоприятное впечатление. (подробнее о каналах восприятия информации будет в одной из слеующих статей)



9 Фраз, которые производят отрицательное впечатление
1. "Вы меня не так поняли"
Правильно: "Разрешите мне пояснить предыдущую фразу" / "… это значит, что …".
2. "Не могу Вам ничего обещать"
Правильно: "Я сделаю все возможное, чтобы решить Ваш вопрос".
3. "Я Вас не понял"
Правильно: "Уточните, пожалуйста" ("Позвольте уточнить, правильно ли я Вас понимаю").
4. "Я не знаю" / «у меня нет этой информации»
Правильно: "Позвольте, я уточню этот вопрос" ("Оставайтесь, пожалуйста, на линии, я уточню информацию"). «Ответ на этот вопрос вы найдете у специалиста Х»
5. "Вы должны"
Правильно: "Мы предлагаем вам… / в этой ситуации специалисты нашей компании рекомендуют…" «для решения этого вопроса я прошу вас…».
6. "Вы не правы"
Правильно: "Я с Вами согласен в том, что …, По правилам нашей компании в этой ситуации наилучшим решением будет ..."
7. "Одну секундочку" ("Не вешайте трубку, оставайтесь на линии")
Правильно: "Будьте добры, оставайтесь, пожалуйста на линии, я уточню информацию…"
8. "У нас нет ответа на этот вопрос"
Правильно: "На этот вопрос вам ответит специалист, которому я сейчас передам информацию ".
9. "Не могли бы вы назвать…?"
Правильно: "Назовите, пожалуйста, …."
Соблюдение этих простых норм значительно облегчит процесс телефонного общения и повысит эффективность телефонных переговоров.
PS правила телефонного этикета на этом не заканчиваются).

Поиск тренинга

Для кого?

Для развития какой компетенции?