Как заказать тренинг?

Звоните прямо сейчас!

8 (473) 228 43 45

Стили управления

Стили управления
О разнице стилей управления сказано и написано очень много. Я хочу поделиться своими наработками и наблюдениями, сделанными за последнее время.

1.В той литературе по управленческим навыкам, которую я штудировала для собственного развития, я находила тезис о том, что стилей руководства не так много (многие авторы выделяют 4), но не каждый руководитель умеет ими «жонглировать», в то время как разные ситуации требуют разных подходов. Про «ситуации» я согласна, но есть еще и разные бизнесы, разные стадии развития компании / подразделения, разные характеры подчиненных и самого руководителя. Всё это делает процесс управления невероятно сложным, интересным, напряженным и тонизирующим. Например, в строительстве, на мой взгляд, либерального стиля управления быть не должно, скорее следует использовать директивное управление, т к сама структура и функция компаний предполагает прямое подчинение, полёту фантазий и креативности там нет места (разве что у тех, кто проектирует объекты, а не строит их). А в колл-центре директивный стиль может только мешать: с каждым Клиентом, обратившимся в компанию за помощью, нужно найти общий язык, услышать, что именно он хочет и, в большинстве случаев, операторы отходят от стандартных схем диалогов, чтобы решить вопрос Клиента. Желание помочь и заинтересованность в каждом клиенте умирает в каждом сотруднике колл-центра, если его заставлять говорить исключительно по шаблону. Получаются человеко-роботы, знающие несколько стандартных фраз и в совершенстве владеющие техникой заезженной пластинки.

2.Руководитель должен руководить и показывать пример, но не заниматься основной деятельностью компании, в противном случае, у него просто не остаётся времени на своих сотрудников. Все мы знаем ситуации, когда супервайзер дистрибьютерской компании, имеющий в своей команде 10-15 торговых представителей, сам ездит по вверенной территории и продаёт товар в торговые точки. Максимум, на что у него остаётся время для своих подчиненных – утренние планёрки по 15 минут на всю группу сразу и гаркнуть по телефону пару раз в неделю «где продажи?» каждому из торговых. Мне в этом вопросе очень повезло, у меня богатый операторский опыт за плечами, сама в линии я уже не работаю, у меня 32 человека и с каждым из них я встречаюсь еженедельно, чтобы обсудить его работу. Один на один. По 30-40 минут, иногда и больше. Помимо этого у нас постоянно включена корпоративная «аська» и сотрудники обращаются ко мне в режиме реального времени. К тому же, мы постоянно проводим разного рода обучения, так что каждый из них приходит ко мне ещё и для развития вместе со своими коллегами. Поработав в разных сферах бизнеса, могу с уверенностью сказать, что это возможно далеко не в каждой отрасли. Так повезло, на мой взгляд, только тем, кто работает в сфере обслуживания.

3. Но тут возникает главная сложность этого бизнеса – в нашей стране «обслуживание» - это удел студентов и неудачников, тех, кто «ничего другого не может достичь в этой жизни». Вы знаете официантов, которые работают на этой позиции уже лет 10 (хотя бы) и рады каждому посетителю? Вы вообще знаете тех курьеров/официантов/операторов/…, которые любят свою работу? А тех, кто уважительно относится к этим профессиям? Это всегда «временная работа, пока я не найду получше», «мне просто нужны деньги, поэтому я пока займусь этим, ведь тут спец образование не нужно». Как это наблюдение связано с управлением? Напрямую. Одна из задач руководителя – найти в своё подразделение таких людей, которые могут и хотят выполнять предлагаемую работу. А когда в стране укоренился стереотип, что «облуживание – это ниже моего достоинства» - тех, кто могут и хотят оказывается не так много. Сюда можно подтянуть и мысль о том, что в России упал уровень образования, что воспитание вообще ни в какие ворота и прочие идеи, но ругать может каждый, а предложить решение – единицы. Поэтому я работаю с тем, что есть. И здесь я хочу сказать, что есть масса талантливых, ответственных, ярких, умных и необыкновенно светлых студентов, которые приходят к нам работать. Они не задерживаются у нас долго по разным причинам. Основная – ответственным ребятам сложно учиться на дневном отделении и работать у нас. И они делают свой выбор. Делают правильный выбор – уходят сдавать хвосты/сессии/курсовые. А я приглашаю их к нам вернуться на каникулы, потому что буду рада снова их видеть в числе своих сотрудников.

4. Планирование. О, это очень интересная тема. Когда люди слышат само слово «план», их просто выворачивает. И тут не виновато наше прошлое с его пятилетками, совсем нет. Мне кажется, тут дело в другом. Вспомните, кто из наших сказочных героев поступил так, как ему говорили? Предупреждала Василиса своего мужа, не бросай лягушиную кожу в огонь, беда будет. Послушался? Нет. Кто из героев придерживался своего плана? Подумайте – нет таких. Ни одного. Они даже не думают, что будут делать, «если», что они вообще хотят и как они собираются этого добиваться. Каждый наш «положительный» герой действует «на авось», полагаясь на интуицию, и волю небес/других героев. И каждому главному герою очень везёт на чудеса. Всё это сказывается на современном человеке – мы живём по тем же принципам, «авось» и ожидание волшебства (прилетит вдруг волшебник в голубом вертолёте) сопровождают нас постоянно. Поэтому переучить себя и внедрить в свою жизнь принципы, которые противоречат сказочным и по которым ты жил не один десяток лет и все твои друзья так живут, очень сложно. Я вообще не уверена, что это возможно в нашей стране. И, наверное, это даже не плохо. Но это совсем другой разговор. У меня нет долгосрочного плана на 5 лет. Меня удивляют/настораживают вопросы на собеседовании «как вы видите себя через 3 / 5 / 10 лет» именно потому, что это – калька с иностранных книг, не имеющая никакого основания жить в нашей культуре (пока для неё нет основания). У меня есть календарь, в котором я записываю свои задачи, резервирую время для каждой из них. Назвать это планом нельзя, это «список дел», максимум на пару месяцев вперед. Я знаю, что 90% моих сотрудников даже это считают чудовищным насилием над собой. При этом, в важности фиксирования задач в письменном виде я убеждаюсь ежедневно: то, что записано, исполняется, остальное - не всегда. Поэтому планирование, безусловно, отличный помощник в достижении целей, когда они есть.

5. Обучение. Учиться самому и учить своих сотрудников нужно. Не просто проводить тренинги пару раз в год (в лучшем случае), а учить целенаправленно, разнообразными методами и не только специфике бизнеса, но и смежным темам. Например, приблизительно раз в квартал, я провожу мини-тестирования сотрудников на внимательность, умение находить нестандартные решения, на ведущий канал восприятия информации и тд. Такими небольшими тестами я сразу решаю несколько задач: во-первых, сотрудники выполняют такие задания с удовольствием, т к они сами про себя узнают что-то новое; во-вторых, после получения результатов теста у меня появляется возможность рассказать о теме более подробно; в-третьих, во время обсуждения вопросов внимательности мы говорим о том, как внимательность может нам помочь в решении вопросов наших Клиентов. Здесь мы обязательно вспоминаем реальные ситуации, сложности и ищем пути выхода из них. В-четвертых, подобного рода деятельность (тесты) помогают сплотить коллектив, сотрудники узнают друг о друге больше, чаще общаются и учатся находить общий язык. А это незаменимый навык, когда вы обслуживаете Клиентов. Вот и получается, что, проведя шуточный тест, вы научили (незаметно для окружающих) своих сотрудников чему-то новому.

Поиск тренинга

Для кого?

Для развития какой компетенции?