Как заказать тренинг?

Звоните прямо сейчас!

8 (473) 228 43 45

Прибыль на эмоциях. Как это возможно?

Каждый из нас, будучи и сотрудником и Клиентом, знает о сервисном обслуживании – это важно, нужно, полезно. Только в разных ролях (продавца или Клиента) у нас очень часто меняются и ожидания от этого сервиса, и степень критичности восприятия сервиса, и уровень значимости оного. Как это исправить? Зачем сервис нужен именно в вашей компании? Что у вас уже есть и как измерить удовлетворенность Клиентов? И самое главное – как увеличить прибыль компании на положительных эмоциях Клиентов?


Компания не может гарантировать
своим сотрудникам занятость.
Это под силу только довольным Клиентам.
Джек Уэлч
С 1981 по 2001 год занимал должность
генерального директора в компании General Electric.


"Если нет отличий между вашим продуктом либо услугой
и их аналогами у конкурента,
тем больше должно быть отличий в том,
как вы ведете дела с людьми"
Дэвид Пиплз. Автор книги «Продажи снизу вверх»



Из интервью Джона Шоула «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество»
E-xecutive: Вы утверждаете, что превосходный сервис является секретным оружием для компаний. Но так ли он важен для тех из них, кто работает в сфере, где уровень конкуренции низок?
Джон Шоул: Все без исключения компании в мире нуждаются в том, чтобы удерживать своих потребителей и привлекать новых, поэтому каждая из них должна повышать качество сервиса. Реклама стоит дорого. А наиболее дешевая и эффективная форма маркетинга — «из уст в уста». Но ее использование становится возможным лишь тогда, когда компании удалось создать невероятный, выдающийся сервис для своих потребителей. Не просто хороший, а именно выдающийся.

Мир стремительно меняется, с каждым годом актуальность фразы «кто владеет информацией, тот владеет миром» растет в геометрической прогрессии. Клиент всё чаще становится перед пугающим выбором поставщика, товара, услуги. А поставщики увеличивают свой ассортимент, список услуг и тем самым, ещё больше усложняют процесс принятия решения Клиентом. А если Клиент определился, большинство компаний радостно потирают руки, думая, что на этом их работа закончилась с Клиентом – ведь он уже у них. И тут совершается вторая ошибка – Клиента нужно сопровождать, т е постоянно помогать ему находить новые подтверждения правильности своего выбора. Это и есть постпродажное обслуживание. Философия качественного сервиса Шоула строится на девяти очевидных правилах:
1. уважайте себя;
2. будьте вежливы;
3. стройте позитивную коммуникацию (улыбайтесь, будьте отзывчивы, используйте личные имена);
4. выполняйте свои обещания и обязанности;
5. слушайте Клиентов, проявляйте интерес к людям;
6. изучайте компанию и ее продукты;
7. будьте устойчивы к стрессу,
8. гибки;
9. проявляйте инициативу.

Джозеф Б. Пайн II, Джеймс Х. Гилмор в своей книге «Экономика впечатлений» (2012) показывают, как меняется отношение потребителей к предлагаемым товарам и услугам.
«…предложение впечатлений возникает тогда, когда компания целенаправленно использует услуги как сцену, а товары – как декорацию для того, чтобы увлечь Клиента. Сырье равноценно, товары материальны, услуги нематериальны, а впечатления незабываемы».
В сети в последнее время публикуется набор самых ярких примеров клиенториентированного сервиса, поражающих воображение и заставляющих задуматься. Вот один некоторые из них.

Кармин Галло рассказывает о собственном опыте посещения Ritz-Carlton, в ресторане которого ему пришлось некоторое время ждать обслуживания. В качестве извинения официант принес дополнительные закуски и бесплатный десерт. На вопрос, почему он это сделал, официант ответил «у меня есть полномочия делать гостей счастливыми».

По словам источника веб-сайта MacRumors, близкого к Apple, на один из экземпляров iPad, возвращенных в розничный магазин Apple, был наклеен стикер Post-It, на котором была написана причина возврата: «Wife said no» («Жена сказала «нет»). Информация о таком веселом случае быстро распространилась по компании, и два неназванных вице-президента Apple решили дать делу ход. Покупателю вновь был отправлен iPad 2 с приклеенным стикером, надпись на котором гласила «Apple said yes» (Apple сказала «да»).

О хорошем сервисе знает каждый. Все имеют представление о плохом обслуживании. Самым ярким примером некачественного сервиса по-прежнему остаётся канувшй в Лету Советский Союз. Будучи покупателем, мы ждём от продавца чего-то большего, чем просто «пройдите на кассу, костюмчик сидит великолепно», требования к нему вырастают в сотни раз, по сравнению с той ситуацией, когда в роли продавца мы выступаем сами.

В приведенной ниже таблице можно практически увидеть будущее экономики. При этом, никто не говорит, что переход на новый уровень окажется безболезненным. Главное – быть первым из тех, кто внедрит новые технологии в свой бизнес, что позволит не просто остаться «на плаву» в эпоху «экономики впечатлений», но и вырваться вперед относительно своих конкурентов.

Прибыль на эмоциях. Как это возможно?
«предлагать впечатления намного выгоднее, чем постоянно уценивать свои товары и услуги, стирая между ними всякие различия, кроме цены».
Прежде, чем делать первый шаг в новом направлении, необходимо сначала определиться, где вы есть сейчас и куда хотите двигаться. И вот тут без мнений ваших сотрудников и Клиентов никак не обойтись, ведь именно они создают впечатления, играют роли режиссеров и гостей в вашем бизнесе.
Многие впечатления напрямую связаны с тем, что пресса называет «индустрией развлечений», и поэтому легко сделать вывод, что для перехода к экономике впечатлений достаточно просто привнести элемент развлечений в уже существующие предложения. Это было бы большим заблуждением. Помните, что организация впечатлений – это не развлечение, а вовлечение Клиентов.
Итак, как нам выяснить, насколько удовлетворены ваши Клиенты на данный момент? И насколько хорошо создают впечатления ваши сотрудники? Зачастую представление компании об отношении Клиентов к ее услугам, товарам и к ней самой не соответствуют действительности. Продавцы уделяют слишком много внимания качеству и характеристикам своего товара и услуг, совершенно неактуальным для Клиентов: Клиент приходит за готовым решением своих вопросов, а ему предлагают набор характеристик. Происходит своего рода « зацикливание» компании на своих товарах и услугах в ущерб запросу Клиента. Повернуться лицом к Клиенту, как в переносном смысле, так и в прямом (как бы абсурдно не звучала эта фраза) вполне возможно, организовав процедуру обратной связи с ним. Методики сбора и анализа этой статистики могут быть разными, их можно разработать, как силами сотрудников, так и привлеченных экспертов. Главное – определить критерии и показатели, по которым вы предложите Клиентам оценить ваш товар/ услугу.
Актуальность этой процедуры очевидна – на основании полученных данных компания сможет выстроить оптимальную стратегию, ориентированную под запрос своих Клиентов, а это существенная фора в конкурентной борьбе за место под новым солнцем.

В настоящее время существует масса способов получения обратной связи от ваших Клиентов: опросы, Книга Впечатлений и предложений, сайт. Одним из набирающих обороты методом сбора информации о работе продавцов и возможных впечатлениях покупателей стал «Тайный покупатель».
С этой услугой (Тайный покупатель) российский рынок познакомился много лет назад. Моё личное знакомство произошло, когда я работала в Колл-Центре крупного сотового оператора. Тогда у нас это называлось «контрольный звонок», который совершали сотрудники отдела мониторинга и контроля, чтобы проверить уровень знаний. От этой проверки зависело очень многое: количество набранных (или потерянных) баллов за прослушку, зарплата в этом месяце, полугодовая оценка персонала и работа вообще. В течение нескольких месяцев, после того, как была введена процедура «контрольных звонков», сотрудники, в том числе и я, научились по первым словам вычислять этих «контролёров» и проходить оценку на «отлично». Став тренером, я начала готовить сотрудников отдела мониторинга к звонкам, поделилась их «ошибками», критериями, по которым операторы практически безошибочно вычисляли такие звонки. В тот момент, моё отношение к этой процедуре стало кардинально меняться с крайне отрицательного на положительное, я пришла к выводу, что подготовить критерии оценки во время звонка – самое легкое. Сложнейшим этапом в проведении подобной оценки всегда являлся сам процесс общения с сотрудником: вести себя как обычный Клиент и параллельно отслеживать речевые, коммуникативные, поведенческие маркеры сотрудника в рамках поставленных задач, чтобы в дальнейшем, объективно зафиксировать их в анкете – очень сложно.
Также непросто обстоит дело с озвучиванием результатов проверки сотрудникам, ведь, в зависимости от того, как и что скажет руководитель своему подчиненному, зависит и отношение к работе, и мотивация на ближайшие дни, и, что самое важное, отношение к Клиенту. И всё это непременно отражается на финансовых результатах компании за отчётный период.
Плюсы и минусы самостоятельной работы и аутсорсинга.
Прибыль на эмоциях. Как это возможно?
Прибыль на эмоциях. Как это возможно?

Какой бы тип работы Вы ни выбрали, необходимо четко представлять, ход работы по проекту «Тайный покупатель». От его результатов зависит будущее компании: чем лучше Клиент чувствует себя в вашей компании, чем больше вероятность, что он вернётся. А с ним придёт прибыль.


E-xecutive: Почему компания, стремящаяся предоставлять своим Клиентам превосходный сервис, может потерпеть неудачу? Каковы главные ошибки?

Джон Шоул: Я думаю, самая большая ошибка заключается в том, что эти компании не обучают и не развивают свой персонал. Чтобы добиться успеха, необходимо понимать стратегию сервиса и инвестировать в обучение своих менеджеров — это самое главное. General Electric тратит $1 млрд. в год на развитие и обучение своих сотрудников.




Запись выступления с конференции

Поиск тренинга

Для кого?

Для развития какой компетенции?